【接客英語】外国人のお客様からクレームが！英語対応３つの順序

サロンも接客業である以上、クレームが発生することは避けられないでしょう。ただ、想定されるクレームに対してどのように対応すれば良いかを、前もって考えておくことが必要であり、外国人のお客様に対しても適切な対応が求められます。

この記事では、サロンでの様々なクレームに対して、英語での対応方法をご紹介します。

クレームを英語で

クレームはサービスに対する苦情や改善欲求です。深刻な場合には、権利請求や損害賠償請求にまでなることもあります。日本語では「クレーム」と言いますが、英語では complaint「コンプレイント」と言います。英語で claim 「クレーム」は「主張する」という動詞で使われます。

クレーム対応に関して覚えておきたい英単語

complaint = クレーム・苦情
（file a complaint　= 苦情を申し立てます）

disappointing = がっかりさせる、失望させる

terrible = ひどい、最悪な

satisfied = 満足な、満ち足りた
（not satisfied = 満足していない）

クレーム対応時に覚えておきたい英語フレーズ

・I’d like to file a complaint.
(苦情があります。)

・It was really disappointing.
(すごく残念でした。)

・The service was absolutely terrible!
(サービスが最悪だった！)

・I am not satisfied with the result.
(結果に満足していません。)

お客様からクレームがあったら、いきなり謝罪や反論をするのではなく、順序立てて対応することで解決することが多くあります。特に外国人からのお客様に対して望ましいであろうクレーム対応の順序とその際に覚えておきたい英語表現を紹介します。

英語でクレーム対応の順序(1)お客様の話を傾聴する

まずは相手の話をしっかり聞いて、詳しい状況を把握しましょう。お客様が怒っていたら、何に対して怒っているのか、何を求めているのかを理解しましょう。

覚えておきたい英単語

matter = 問題、事柄
problem = 深刻な問題

calm = 穏やかな、落ち着いた
（calm down　= 落ち着く）

覚えておきたい英語フレーズ

・Is everything alright?
(いかがなさいましたか？)

・What exactly happened?
(何があったのですか？)

・Let’s calm down and talk this out.
(冷静に話し合いましょう。)

・Would you like to tell me what the problem was?
(何が問題だったか教えていただけますか？)

英語でクレーム対応の順序(2)お詫びする

次にお詫びの言葉を伝えます。どちらに非があるか分からなくても、お客様に不快な思いをさせてしまったことに対してまず謝ります。ここで大切な事は、クレームになった事柄に対してではなく、不快な思いをさせたことに対してお詫びすることです。

覚えておきたい英単語

uncomfortable = 不快、心地よくない
（make you feel unconfortable = あなたを不快にさせる）
（make you feel bad = あなたを嫌な気分にさせる）

unpleasant = 不愉快、感じの悪い
（put you in an unpleasant situation = あなたを不快な気持ちにさせる）

apologize = 謝罪する、詫びる

覚えておきたい英語フレーズ

・I apologize for making you feel uncomfortable.
(不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。)

・We are terribly sorry for putting you in an unpleasant situation.
(不愉快な気持ちにさせてしまい、申し訳ありませんでした。)

・We are very sorry if we made you feel bad in any way.
(嫌な気分にさせてしまったことは、本当に申し訳ありません。)

・I understand how that must have made you feel.
(どんなお気持ちだったか、お察しします。)

英語でクレーム対応の順序(3)今後の対応について伝える

クレームの発生原因がサロン側にあった場合、その事柄に対して真剣にお詫びをして、今後の対応についてきちんと説明します。

覚えておきたい英単語

failure = 失敗、故障
fault = 失態、落ち度

inconvenience = 不便

覚えておきたい英語フレーズ

・We would like to apologize for this failure on our part.
(この度の私達のミスを謝罪致します。)

・I am deeply sorry for your inconvenience.
(ご不便をお掛けし大変申し訳ございません。)

・I will make sure this kind of thing never happens again.
(二度とこのような事が起こらないように致します。)

・In the future, we will be thorough on staff training.
(今後はスタッフ教育を徹底して参ります。)

クレーム４つの種類別：お詫びの英語表現

(1)システム上の不具合

ホームページやオンライン予約サイトなどのシステム上の不具合の場合、何が問題なのかを確認して、すぐに不具合を修復することを説明しましょう。

There is a problem with the system, but we will fix that immediately.
(システム上の問題が発生していますが、すぐに対処致します。)

(2)スタッフの接客態度に問題があった場合

お客様の中には、十分な接客をしてもらえなかったと感じた場合、クレームを言う方がいます。こちらがいくら充分だと思っていても、受け取り方には差がありますのでじっくり話を聞きましょう。

Thank you for your opinion. We will use that for future reference.
(ご意見ありがとうございます。今後の参考にさせていただきます。)

(3)お客様のストレスが原因の場合

お客様の日ごろのストレスを発散するために、クレームを言う方がいます。こういう場合でもじっくり話を聞いて、お客様に共感しましょう。ストレスの根源が解消すれば、クレームも無くなる可能性があります。

I understand completely. It must be very hard for you.
(分かりますよ。大変ですよね。)

(4)金銭を要求される場合

一番たちが悪いのが、サロン側に落ち度がないのに金銭を要求してくる場合です。相手の態度にひるんだり、しつこさに負けて支払いに応じてはいけません。

We can’t accept your request and we will take an appropriate action.
(ご要望に応じることはできません。しかるべき処置を講じます。)

英語でのクレーム対応に覚えておきたい英語表現まとめ

クレームを対応するには、焦らず冷静でいることが大切です。特に英語でのクレームは、お客様の気持ちを理解するのが難しいかもしれません。一方的に攻撃されていると思わず一歩引いて、しっかりと状況を把握しましょう。